El curso "Atención al Cliente en el Proceso Comercial" está diseñado para brindarte las habilidades y conocimientos necesarios para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes a lo largo del proceso de compraventa. A través de este curso, aprenderás cómo identificar las necesidades de los clientes, aplicar técnicas de comunicación efectiva y gestionar las relaciones con ellos a través de diversos canales de comercialización.
Explorarás la importancia de la atención al cliente en la fidelización y satisfacción, así como los aspectos clave de la venta telefónica, la venta por catálogo y el telemarketing. También se profundizará en cómo gestionar reclamaciones, quejas y el seguimiento postventa, asegurando la calidad del servicio en todo momento. Además, se cubrirán técnicas de comunicación adaptadas a distintos perfiles de clientes, desde los más comunes hasta los más exigentes, para garantizar una experiencia de compra única y personalizada.
Este curso es ideal para aquellos que buscan mejorar sus habilidades comerciales, comprender la importancia de la comunicación en el proceso de venta y fortalecer las relaciones con los clientes, fomentando su fidelización y satisfacción.
La metodología online está pensada para que puedas decidir dónde, cuándo y qué ritmo prefieres estudiar, aunque existe una estructura básica y unos datos de control que te ayudarán al desarrollo del curso. Por tanto, está diseñado para todas aquellas personas con poca flexibilidad horaria y que no pueden asistir al centro de manera presencial, ya sea por horarios o por lejanía de residencia.
El soporte para llevar a cabo esta metodología es el Campus Virtual , una zona privada para los estudiantes que facilita el acceso al curso y potencia la interacción entre el centro y el alumno.
El curso se desarrolla de manera asíncrona y guiada , permitiendo que cada estudiante marque su propio ritmo de aprendizaje. No es necesario conectarse en horarios determinados, salvo para tutorías opcionales con los profesores.
La evaluación se basará en el seguimiento del curso, la participación, y exámenes de evaluación continua al finalizar cada unidad, además de un examen final que englobará todos los contenidos.
Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.
UD1. El departamento comercial.
1.1. Funciones básicas.
1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
UD2. Procedimiento de comunicación comercial.
2.1. Elementos de comunicación institucional.
2.2. Fases del procedimiento.
2.3. Soportes de la comunicación.
2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
3.1. Aplicación de condiciones de venta.
3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
3.3. Motivación.
UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.
4.1. Internet como canal de comunicación.
UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
UD1. El proceso de compraventa como comunicación.
1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
1.2. Argumentación comercial.
1.3. Tratamientos de objeciones.
1.4. Comunicación de la información sobre los productos.
UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.
Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
UD1. Aspectos básicos del telemarketing.
1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.
UD2. La operativa general del teleoperador.
2.1. Conectar con el cliente.
2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
UD3. Técnicas de venta.
3.1. Principales técnicas de venta comercial.
3.2. Los guiones: planificar su existencia.
3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
UD4. Cierre de la venta.
4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
4.3. Tipologías de cierres de venta.
Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.
UD1. Seguimiento comercial: concepto.
UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.
2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
2.3. Estrategias de fidelización.
UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.
3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.
4.1. Documentación y pruebas.
4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
4.5. Resolución de reclamaciones.
UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Este curso es para ti si deseas mejorar la experiencia de tus clientes durante todo el proceso comercial. Te proporcionará las herramientas necesarias para comunicarte eficazmente, fidelizar a tus clientes y gestionar cualquier conflicto o queja, lo cual es fundamental para mantener una relación sólida y satisfactoria con ellos. Además, te ayudará a garantizar la calidad del servicio, un factor clave en el éxito y la reputación de cualquier empresa.
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